La inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de ampliar o estrechar la brecha entre los empleados y los clientes, influyendo en última instancia en la percepción de la marca, dependiendo de cómo se implemente y se utilice dentro de una organización. Hablamos de ampliar la brecha cuando las interacciones se vuelven deshumanizadas y excesivamente robóticas.
Entre los factores que podrían ampliar la brecha entre empleados y clientes se encuentran:

Dependencia excesiva de los sistemas de IA: Si las organizaciones se vuelven demasiado dependientes de los sistemas de IA para las interacciones con los clientes, podría llevar a una falta de toque humano y empatía, que los clientes a menudo valoran en sus experiencias.
Interacciones impersonales: Los chatbots y asistentes virtuales alimentados por IA a veces pueden proporcionar respuestas genéricas o impersonales, que no abordan efectivamente las necesidades y preocupaciones específicas de los clientes. Problemas de privacidad de datos y confianza: Los clientes pueden tener preocupaciones sobre la privacidad y seguridad de sus datos personales al interactuar con los sistemas de IA, lo cual podría generar desconfianza y distanciamiento respecto a los empleados de la organización.

Por otro lado, existen factores que podrían estrechar la brecha entre empleados y clientes:

Mejor conocimiento del cliente: La IA puede analizar grandes cantidades de datos de clientes, incluyendo patrones de comportamiento, preferencia...