eGain Corporation, una destacada plataforma de conocimiento de inteligencia artificial aplicada al servicio de atención al cliente, ha sido nombrada en la Guía de Mercado 2024 de Gartner para sistemas de gestión del conocimiento de atención al cliente. Este reconocimiento se hace eco del creciente papel de las tecnologías avanzadas en la optimización del servicio al cliente y la reducción de costos operativos.
Según el informe elaborado por Pri Rathnayake y Drew Kraus, se predice que para el año 2025, todos los proyectos de asistentes virtuales de clientes y agentes virtuales de IA generativa que no integren sistemas modernos de gestión del conocimiento fracasarán en sus objetivos de mejorar la experiencia del cliente y reducir costos. Este informe ofrece una visión comprensiva del mercado, destacando las tendencias y desafíos actuales, y proporcionan un marco para evaluar las capacidades de los proveedores. Los proveedores fueron clasificados en tres categorías principales: compromiso del usuario final, curación y contextualización, y gestión del ciclo de vida del conocimiento. En la categoría de compromiso del usuario final, se incluyeron subcategorías como búsqueda semántica, asistencia guiada, portal/centro de ayuda y orquestación del recorrido del cliente. Para curación y contextualización, las subcategorías fueron motor de conocimiento, gráfico de conocimiento y análisis de uso. Finalmente, en la gestión del ciclo de vida del conocimiento, ...